Recientemente la firma de consultoría Millward Brown Vermeer realizó un estudio en diversos países, entre los que se encuentran México, Estados Unidos, Reino Unido, España, Francia, Brasil y Chile, para determinar la calidad de los servicios de telefonía móvil y fija, Internet y televisión de paga que se provee en dichos países, así como el nivel satisfacción de los usuarios con dichos servicios y los proveedores. Sin embargo, los resultados no son nada alentadores para nuestro país pues este estudio revela que aproximadamente el 70% de los usuarios mexicanos se siente atrapado por su proveedor de telefonía celular.
Dicha premisa es consecuencia de una gran cantidad de factores particulares que llevan al mismo fin. Entre los principales nos encontramos con que México carece de opciones ya que el entorno no lo permite, pues hay una alta participación en pocos participantes, siendo que en nuestro país el alcance del líder es del 66% de la población, mientras que en otros países, Reino Unido por ejemplo, apenas alcanza al 25%.
Otro de los factores determinantes es el precio, pues el costo de los servicios en el país es excesivamente alto, equivale al 50% del salario mínimo mexicano, mientras que en países como Reino Unido representan apenas el 0.8% del salario mínimo inglés. Aunado a esto nos encontramos con un servicio deficiente, 8 de cada 10 mexicanos considera que no recibe un servicio justo por lo que paga. En resumen, un mexicano gasta 40 veces más en telecomunicaciones que un inglés.
Millward Brown también reveló que 5 de cada 10 usuarios mexicanos han tenido problemas con sus servicios de telecomunicaciones, desde llamadas que se cortan hasta pérdida de la conexión pasando por cobros indebidos, y en cuyos casos el 43% de los afectados no han tenido resoluciones satisfactorias, de manera que tiene que recurrir al órgano regulador, la PROFECO.
De acuerdo con este estudio, el porcentaje de satisfacción de los mexicanos por servicio de telecomunicaciones se reduce a:
- Telefonía fija 34%
- Telefonía celular 23%
- Internet 27%
- TV de paga 29%
De manera que Fernando Álvarez Kuri, director de Nuevos Negocios en Millward Brown México, señala que
Los mexicanos somos consumidores que aguantan, a pesar de no estar satisfechos
Si esto fuera un examen, los mexicanos reprobarían con 5 a todos sus proveedores de telecomunicaciones
Todo queda resumido en la siguiente infografía.
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