Las operadoras no tienen el conocimiento completo de sus productos, los asesores son soberbios, dan un pésimo servicio pre y post venta.
Teniendo como ingreso principal el sistema de Prepago es entendible que Telcel se enfoque a los usuarios particulares que usan éste servicio, pero me pregunto: ¿ por que ofrecer servicio de 1er mundo con personal que no está al mismo nivel ?
Caso 1.- Cuando en el año de 2001 conocí por una tienda local el servicio inalámbrico Datum, me hizo permanecer en la plataforma Palm Os, movilidad total, incluso en las opciones del número de servicio 111SEND (ahora *111) la opción 5 era el servicio Datum. Sin embargo hasta la fecha solo una persona me ha podido dar el soporte y servicio del Datum, les pongo el escenario: “Ciudad de México, dependiendo de un correo que debo recibir podré cerrar una operación, el correo no llega, checo y descubro que el Datum no se conecta. Rápidamente llamo al 111SEND opción 5 ( servicio Datum), me contesta la operadora, y empieza mi calvario, después de 4 operadores (3 del DF y uno de Monterrey) y no haber resuelto mi problema, me dicen: “vamos a comunicarle con un experto en el servicio” (ya había pasado mas de 20 minutos al teléfono), sorpresa, me comunican con Alonso Peniche (el asesor que me atiende en Mérida), luego de solucionar mi problema en menos de 5 minutos, le pregunté ¿ Solo tu conoces del servicio Datum en todo México ? solo rie y se despide amablemente…….. Segunda parte del relato: Cancún, el calor a lo máximo, los bikinis por todos lados, y yo con problemas en el Datum, otra vez marco 111SEND, y se repite la historia, termino con Alonso Peniche solucionando mi problema. No tengo nada contra en señor Peniche, pero ¿ será posible que solo una persona pueda solucionar mi problema ? a partir de ahi cada vez que tenía un problema del servicio de datos he recurrido a él.
Caso 2.- Enero 2004, aprovechando que fuí a pagar mis teléfonos ( porque no me llegaron todos los recibos) le pregunto a la recepcionista: “señorita, cuando debe llegarles el Treo 600” , y ella con todo seguridad me responde: “no creo que llegue, pues el 270 no se vendió bien, es mas aún tenemos en existencia”, yo pude haberle respondido que es imposible vender como nuevo un vehículo año 2001 cuando ya estamos en el 2004, sin embargo estoy seguro de que NO hubiera entendido que esa falta de venta fué, porque tenían un equipo con Palm Os 3.5, cuando ya estaba en el mercado el Palm Os 5. Salía del edificio, cuando me topo con Alonso Peniche y me dice “¿ te estás llevando el Treo 600? “, le cuento lo que acaban de decirme, solo sonrie y me dice: “si lo quieres ahora mismo te lo vendo”, dicho y hecho salgo feliz con mi Treo 600.
Caso 3.- Feliz ( como una lombriz ) con mi Treo 600 empiezo a escribir sobre mi poderoso smartphone en este espacio de PdaMéxico, y empiezan a llegar los correos preguntando donde conseguirlo en México, sobre decirles que termine canalizando a los interesados con Alonso Peniche para que a su vez, los canalizara con el adecuado en el DF, Monterrey o su ciudad de residencia. ¿ Será que solo ese señor trabaja para Telcel ? . Muchos de los que ahora me leen, pasaron horas de angustia averiguando en diversos sitios del DF, y recibiendo siempre negativas. Incluso en una ocasión un molesto usuario me dijo “será posible que solo en Mérida se venda el Treo 600 ?
Caso 4.- Después de una labor de preventa, decidí comprar algunos equipos PTT (Push To Talk) para usar en mi pequeño negocio, y empecé a escribir sobre ese excelente servicio en este mismo espacio, la experiencia fué similar al Treo 600, terminé colocando en el artículo referente los datos de Alonso Peniche para que canalizara a los usuarios interesados, pues en sus ciudades, nadie les daba razón.
Caso 5.- A principios del mes de diciembre, empieza a fallar el servicio PTT, “mi Jefa” me tenía en jaque, que si una mala inversión, que si nos cuesta y no lo podemos usar, etc. En una de tantas llamadas para quejarme, me dice una operadora: ” el equipo de radio es opcional, sirve para sintonizar FM y AM ” …. ¿ what, qué ? se imaginan a un empleado de la Corona que no sepa que es una cerveza? ……. Afortunadamente estas fallas “solo” duraron 15 días, que claro está no me fueron bonificados, ya que pagué un servicio que no utilicé.
Caso 6.- Para mi mala fortuna, el PTT de “La Jefa” salió malo, 20 mil vueltas, mi ejecutivo brilló por su ausencia, ya estaba a punto de irme a la Profeco, cuando recordé a Alonso Peniche, y pensé “total, que no tengo ya nada que perder” ……. le marqué a su celular, él estaba en Cancún, le comenté mi problema, dijo devolverme la llamada en 10 minutos, y antes de que pasen los 10 minutos, me devuelve la llamada y me dice: “dirigete a tal dirección, pregunta por tal persona y el te lo solucionará” …. seguí sus instrucciones y efectivamente en el momento me cambiaron físicamente el teléfono dañado.
Caso 7.- Escenario: La Reunión Nacional de HispaPUG México y PdaMéxico, nunca antes en México se habían reunido tantos usuarios de dispositivos Palm Os en México, los participantes ansiosos por noticias acerca de conectividad, transmisión de datos, wireless, GSM, GPRS ………. el expositor de Telcel se presenta al evento con una presentación en Power Point obsoleta, con imágenes de equipos que ya no están en el mercado, y para rematar antes todo el auditorio asegura: “los usuarios mexicanos no demandan la transmisión de datos, no hay demanda en ese rubro”, imagínense las caras de los asistentes, cuando es tema constante la navegación, el GPRS, las altas tarifas para la transmisión de datos, y que nos salgan con eso. Y como punto final afirma que en México todavía no hay planes para los dispositivos Blackberry …….. solo para no hacerlo sentir peor (pues los asistentes lo bombardearon en serio ), no le dije que en ese momento yo tenía conmigo, el Blackberry, funcionando con Telcel, y eso que no había planes de tenerlo en México, ¿ como lo ven ?
Caso 8.- Escenario: ExpoHotel Cancún 2004, la crema y nata de la industria turística en Cancún, el stand de Telcel con bellas chicas, los equipos más modernos ……. me acerco a preguntar sobre un problema que tenía en ese momento con mi Treo 600 …… resultado ….. después de mucho rollo, el “asesor” terminó aceptando desconocer sobre el tema y que debería llamarle a…. ¿ a quien creen ? … Alonso Peniche….. yo creo Telcel debería agregar a su slogan unas palabras …… “Todo México es territorio Telcel…. y si tiene dudas mejor ni se caliente la cabeza, llámele a Alonso Peniche” …
Asi podríamos seguir una larga lista de desaciertos de Telcel. No es posible basar el éxito en las carencias de la competencia, el éxito debe ser por mérito propio, los usuarios demandamos un mejor servicio, mejores tarifas, atención especializada, ¿ Que opinan ? ¿ les ha sucedido algo similar ?
Actualizando información
Debido a la imposibilidad de responder y publicar todos los casos que he recibido respecto a los desaciertos de Telcel, me permito hacer algunas aclaraciones:
a) Pese a que todos los casos que relato son verídicos y me sucedieron a mi personalmente, soy un usuario activo de Telcel, y soy tengo poco mas de 10 líneas con ellos.
b) Ya he encontrado el caminito, cuando reporto algo, prefiero darle al de atención telefónica solo la información básica para que entienda mi problema.
c) Es justo aclarar que asi como he recibido atención deficiente (en la mayoría de los casos) de los asesores en los centros de servicio, también he recibido buena atención y generalmente ha sido de los nuevos, quienes incluso cuando no saben algo, reconocen no saberlo y averiguan como resolver la pregunta.
d) Me gustaría poder publicar en estas líneas todos los correos que he recibido, pero prefiero ustedes mismos lo publiquen, como es el caso de los miembros que expusieron sus experiencias líneas abajo.
e) Para terminar agregaré tres puntos: Dos casos más y mi opinión de como veo a Telcel.
Caso 9.- Hace más de un mes en una reunión coincidí con el Presidente de la CANACAR Delegación Yucatán Sr. Francisco Rivas, y le comenté sobre los servicios PTT, Blackberry y localización vehicular vía GSM, se mostró muy interesado y le dí sus datos a un Asesor de Corporativos de Telcel. Hace un par de días coincidí de nuevo con él y no ha recibido llamada ni visita alguna, en ese instante le llamé al señor Alonso Peniche, que aunque no es su área me ofreció ayudarlo personalmente. Ya les comentaré si al fin lo visitan.
Caso 10.- Vía el Corporativo de Telcel, desde el Distrito Federal les enviaron a Ejecutivos de CEMEX varios teléfonos PTT para probar, mismo que fueron devueltos a Telcel. En un viaje coincidí con Ejecutivos de CEMEX, quienes se sorprendieron de ver el uso de mi teléfono PTT, y me comentaron que se los habían dejado para probar, pero que no sabían como usarlos. Luego de ver el mio trabajando, se que solicitaron a sus Oficinas Generales la contratación del servicio. No puedo asegurar que gracias a mi se logró la contratación, lo que si puedo asegurar es que aca en Yucatán gracias a mi conocieron bien el servicio.
¿ Cómo veo a Telcel ?
En mi opinión como usuarios final, veo a Telcel como un Ferrari que no pasa de la primera velocidad, teniendo semejante equipo, infraestructura y maquinaria publicitaria, es una lástima que no sea utilizada al 200% . Indudablemente hasta hoy, es el lider en el mercado, pero la competencia ya está pisándole los talones, creo que ellos tendrán la última palabra…… “ellos decidirán si aceleran su Ferrari o siguen usándolo como vocho” ….
