Zebra Technologies Corporation, anunció los resultados de la 13° versión anual de su Estudio Global del Consumidor en el que se encontró que las compras realizadas a través de celulares o tabletas han aumentado sus niveles de una forma sin precedentes, en mayor medida entre los consumidores millennials y generación X, ayudando también a los negocios y compradores a mantener el distanciamiento social y cumplir con las regulaciones locales.
Además, este estudio reúne en un mismo documento un análisis tanto del comportamiento de los compradores como de los trabajadores y ejecutivos del sector retail, profundizando en las tendencias tecnológicas que impactan el comportamiento de compra en línea y en tiendas físicas de América Latina.
Durante la pandemia, la conveniencia y eficiencia han sido el impulso para el crecimiento de las compras realizadas por medio de dispositivos móviles y los pagos en línea. 88% de los latinoamericanos ya han comprado por medio de su dispositivo móvil y 91% de ellos manifestaron su comodidad y voluntad de seguir haciéndolo. Del grupo de compradores móviles, 93% hacen parte de la generación millennial y 90% de la generación X. Aunque estos fueron los pioneros en realizar las compras a través de sus celulares o tabletas, ya un 76% de Boomers lo han hecho también. 93% de los compradores consideran importante que los retailers ofrezcan a sus clientes la posibilidad de tener una buena experiencia de compra desde dispositivos móviles, lo cual está alineado con el pensamiento de un 98% de los tomadores de decisión y un 93% de trabajadores de la industria, sobre la eficiencia que implica este servicio para cumplir con las expectativas de sus clientes.
Productos agotados y devoluciones
El estudio también reveló que los compradores esperan tener una experiencia fluida entre las compras en tienda y en línea. Igualmente, los consumidores están prefiriendo comprar en línea debido a la disponibilidad de los productos deseados, lo cual ha generado un importante incremento en el comercio electrónico; casi el 71% de las personas ha hecho por lo menos un pedido en línea en los últimos tres meses. Por otra parte, casi un 20% de los artículos adquiridos en línea son devueltos al comercio y el 80% de los empleados de la industria retail manifestó sentir que este es uno de los desafíos más importantes. Otro reto para las empresas continúa siendo las largas filas para realizar el pago, siendo el principal motivo expresado por los latinoamericanos por el cual abandonan la tienda sin comprar (48%). Otras razones de abandono son la dificultad de ubicar los productos deseados (25%) y la falta de disponibilidad de inventarios o productos agotados (23%).
Pagos inteligentes generando una mejor experiencia de compra
Aproximadamente un 37% de compradores encuestados han interactuado con cajas de auto-pago en los últimos seis meses y más del 70% asegura que estas soluciones mejoran la experiencia del cliente. Si bien este consenso es más alto entre los Millennials con un 80%, el 73% de personas de la generación X y un 67% de boomers, también han notado una mejor experiencia en el último año con el uso de estos servicios. Igualmente, el 92% de los líderes del sector y 88% de sus empleados, consideran que se brinda una mejor experiencia con dichas soluciones. Incluso, el 90% de ellos manifestó que las cajas de auto-pago liberan a los trabajadores para cumplir con funciones prioritarias y atender más cuidadosamente a los clientes, mientras ayudan a mantener los protocolos de bioseguridad.
La seguridad se incorpora a la experiencia en tienda
La confianza tanto de los consumidores como de los trabajadores del sector puede aumentar cuando se adoptan precauciones y medidas de bioseguridad. Sin embargo, actualmente existe una brecha considerable entre la confianza percibida por los líderes del retail y los compradores en lo que respecta al cuidado de la salud y la seguridad. Mientras que el 98% de los tomadores de decisión de los negocios en América Latina consideran que sus clientes confían en que para ellos la seguridad y el cuidado de la salud es una prioridad, solo el 71% de los compradores lo creen así. En la región el 84% de los compradores manifestaron estar preocupados por la desinfección de espacios y el contacto con otras personas en las tiendas. Tanto así que el 59% de los encuestados prefieren opciones de pago sin contacto. Por su parte, existe una gran oportunidad para las soluciones de proximidad y trazabilidad de contacto/distancia, pues el 88% de los trabajadores de la industria consideran que esto no solo los hará sentir más seguros, sino también confiados en brindar una mejor atención a los clientes.
HALLAZGOS REGIONALES:
Asia – Pacífico
- 70% de los compradores prefieren envío directo a sus casas en lugar de recoger en tienda
- 65% de los compradores prefieren las opciones de pago sin contacto cuando compran en tienda
Europa – Medio Oriente
- El 83% de los líderes de la industria manifestaron que la pandemia aceleró sus planes de implementar soluciones y dispositivos móviles. Este fue el porcentaje más alto de todas las regiones.
- Aproximadamente tres cuartas partes (76%) de los compradores prefieren comprar en línea cuando el comercio también tiene una tienda física.
América Latina
- 87% de los compradores están de acuerdo con que la tecnología ayuda a los retailers a ofrecer una experiencia más conveniente, confiable y segura. Fue el porcentaje más alto a nivel global.
- Casi el 90% de los consumidores han comprado desde su dispositivo móvil y pretenden seguir haciéndolo.
Norte América
- 72% de los trabajadores del sector prefieren tener tareas prescriptivas que los ayude a hacer más eficientes sus días de trabajo, en lugar de leer reportes.
- 77% de los tomadores de decisión reportó sentirse presionados por mejorar el cumplimiento y la eficiencia de las operaciones del negocio para ofrecer diferentes opciones y velocidades de entrega.
MARCO Y METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
El 13° Estudio Anual del Consumidor de Zebra incluyó aproximadamente 4.175 compradores, 577 trabajadores y 412 ejecutivos del sector retail de las regiones de Norte América, América Latina, Asia-Pacífico, Europa y Oriente Medio, los cuales fueron entrevistados entre agosto y septiembre de 2020 por la empresa Azure Knowledge Corporation.
