La industria de la comida rápida lleva años apostando por la Inteligencia Artificial (IA) con la esperanza de mejorar la eficiencia, reducir los costos de mano de obra y, en teoría, facilitar la vida de los clientes.
Primeras asociaciones de McDonald’s e IBM
Uno de los pioneros fue McDonald’s, que en 2021 se asoció con IBM para probar un sistema de IA de pedidos por voz en alrededor de 100 locales con autoservicio en Estados Unidos.
La idea era que los clientes pudieran acercarse al micrófono del autoservicio, hacer su pedido en voz alta y que la IA lo registrara todo, en lugar de un empleado humano.
Teóricamente, la IA debería ser capaz de comprender pedidos más complicados, ofrecer recomendaciones basadas en compras anteriores y reducir los errores, todo ello manteniendo la rapidez del servicio y sin verse afectada por problemas de personal.
Sin embargo, McDonald’s ya está abandonando la función de autoservicio con IA a tan solo unos años de implementarla. Videos virales expusieron que el sistema se saturaba con pedidos sencillos, tomaba pedidos de autos equivocados y recomendaba combinaciones peculiares, como helado con tocino.
Tras estos fallos públicos, McDonald’s anunció que dejará de trabajar con IBM a partir del 31 de julio de 2024.
Este fracaso rotundo plantea la pregunta: ¿Tiene la IA un papel real que desempeñar en el autoservicio del futuro? ¿O acaso los “Burgerbots” están destinados a ser el siguiente eslabón en una larga cadena de cosas extremadamente inteligentes que, en el fondo, se niegan a entender a los humanos y, por lo tanto, fracasan?
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Ventajas y desventajas de los autoservicios con IA
Más allá de los problemas de McDonald’s, los beneficios que inicialmente atrajeron a la empresa y a sus competidores hacia los autoservicios con IA no han desaparecido.
Los costos de mano de obra aumentan mientras que la contratación de personal se complica, por lo que la posibilidad de que una IA tome pedidos podría ofrecer importantes reducciones de costos en el futuro.
Los sistemas de IA también prometen algo muy atractivo: la comprensión absoluta incluso de los deseos o peticiones de los clientes. Con un historial de pedidos previos, la IA podía proporcionar recomendaciones personalizadas destinadas a aumentar el gasto promedio.
Además, los pedidos por IA podrían conducir a una experiencia en el autoservicio aún más rápida y fluida. Una IA podría procesar un pedido inmediatamente, en lugar de requerir que un empleado lo repita. Esa eficiencia podría ser aún más significativa durante las horas pico.
Fuente: New York Times
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