¿Qué es “Soy Usuario”?
Soy Usuario es el nombre de la herramienta que desarrollaron el Instituto Federal de Telecomunicaciones <<IFT>> y la Procuraduría Federal del Consumidor <<PROFECO>>, tiene como fin proteger a los consumidores ante los prestadores de servicios, logrando que se efectúe un acuerdo mutuo entre las empresas y los usuarios, evitando de este modo que las autoridades intervengan.
Acceder y usarla es sencillo, a través de la página web <<Soy Usuario>> podremos canalizar nuestras quejas de manera fácil, únicamente se requiere tener un usuario y contraseña, los cuales se obtienen mediante un registro en el que piden datos generales como nuestro nombre, dirección, edad, correo electrónico, etc. para que la atención sea personalizada y más eficiente y del mismo modo dar un seguimiento al proceso y estado de nuestras inconformidades.
Además de poder levantar “denuncias” nos encontraremos con noticias y consejos muy útiles sobre los servicios adicionales que ofrecen las empresas y que muchas veces no conocemos del todo. Esta herramienta es relativamente nueva y es hasta ahora que se hace la entrega de las estadísticas recopiladas mediante esta página y su primer trimestre de funcionamiento que abarca del 6 de julio al 21 de octubre de 2015.
Datos generales
Durante estos tres escasos meses reportados hasta el momento por el Instituto Federal de Telecomunicaciones se efectuaron un total de 2,588 quejas, de este número el 36.66% <<941>> corresponde al servicio de telefonía móvil, mercado que sigue creciendo de manera desproporcionada, otro 30.33% <<785>> corresponde a internet, el 20.98% <<543>> a la telefonía fija, un 11.79% <<305>> a la televisión de paga y apenas un 0.54% <<14>> al servicio de radio.
Generalizando un poco más se hace una distinción entre todas las quejas, generando un resultado sobre los principales motivos por los que se llevaron a cabo las denuncias en los servicios. El que más destacó <<con 1,411 quejas>> en este primer trimestre fueron las constantes fallas en los diferentes servicios contratados, el servicio que predominó sobre estos descontentos fue por el servicio de internet con un 47.70%.
El aumento en el uso de internet está generando este tipo de descontentos, esta herramienta se ha convertido en algo necesario para muchas personas, no todas, es cierto, pero dependiendo de las actividades de cada uno es que le damos mayor o menor uso. Como ya se ha tratado en otros artículos, los estudiantes <<de cualquier nivel>> han aumentado su presencia en la red, por mencionar a un sector en específico.
Y es que el impacto de internet sobre nuestra vida académica es muy importante, ya que siempre se requiere consultar información que en la mayoría de las ocasiones no tenemos al alcance de nuestra mano en un libro, monografía o enciclopedia. La penetración de este servicio en nuestro país es impresionante, ya que se puede contratar en lugares en donde llegan a carecer de otro tipo de servicios básicos como el suministro de agua.
Desde mi punto de vista esto podría repercutir de manera directa en las quejas <<tal vez no ante esta herramienta>> por los malos servicios de internet, fallas en la velocidad que se ofrece, intermitencia o un servicio nulo… y es que todos hemos pasado por malos ratos y constantes quejas ante nuestros proveedores, en mi caso he llegado a pasar hasta un mes lidiando con el servicio y exigiendo soluciones permanentes y no momentáneas.
El servicio de telefonía móvil no se queda atrás, con un 22.40% es el segundo servicio con mayor número de quejas y la empresa que lidera estas cifras es Telcel, <<el primer lugar en fallas de internet es Telmex>> recordemos que ambas pertenecen al mexicano Carlos Slim. Un mismo dueño, las mismas fallas ¿se necesitan medidas mucho más severas para que los servicios que se ofrecen mejoren o cuando menos que funcionen de la manera adecuada?
Las siguientes posiciones las ocupan los servicios de telefonía fija y la televisión de paga. Un tema por demás hablado es el apagón analógico en México, pero creo que se debe tomar en cuenta que la contratación de un servicio de cable aumentará, de este modo podría cobrar más peso este servicio y se incrementarían las quejas impuestas por los usuarios, que de cualquier modo en ningún momento lograría llegar a las cifras alcanzadas por los servicios de internet o de telefonía móvil.
Volviendo a la herramienta Soy Usuario, se debe resaltar que es prácticamente nueva y en mi caso, desconocida. Se necesita una campaña publicitaria <<aunque sea a través de la red>> para dar a conocer este tipo de sitios en los que podamos explayarnos en nuestras quejas y que sean canalizadas a las empresas correspondientes sin necesidad de acudir a otro tipo de autoridades para que logremos un cambio significativo.
¿Existirán cambios significativos entre una queja directamente en los centros de atención a clientes y la página Soy Usuario? Una pregunta importante, la solución que nos den en los diferentes CAC de las empresas es inmediata, pero ¿cuánto tiempo se mantiene la estabilidad del servicio? Constantemente tenemos que acudir para reportar de nueva cuenta el mismo error pero atendidos por diferentes ejecutivos.
Pero si acudimos a esta página tenemos a dos importantes organismos <<IFT y PROFECO>> respaldándonos y apoyándonos para reivindicar los problemas con los prestadores de servicios sin necesidad de acudir a instancias legales que pudiesen intervenir a nuestro favor del mismo modo… un arma de doble filo y desde luego una iniciativa que intenta promover soluciones sencillas sin tanto papeleo.
