Telcel vs Usuario: experiencia ante PROFECO para desbloqueo de equipo prepago

El desbloqueo de equipos, es decir, la posibilidad de habilitarlos para ser usados con un operador distinto al original, ha sido siempre una cuestión de importancia para los usuarios. Para ello existen servicios en línea y talleres físicos que permiten liberar dispositivos “bloqueados” por el operador. Sin embargo, desde el pasado 2012 en México se puso en marcha una nueva reforma a la ley, sobre el desbloqueo de equipos móviles, la NOM-184-SCFI-2012. Aunque actualmente los operadores dicen atenerse a la ley, el caso particular de líneas en prepago con Telcel no es del todo satisfactorio, por lo que les voy a contar mi experiencia al respecto.

El contexto de mi experiencia

Para entrar en contexto, el pasado 30 de diciembre del 2013 compré un BlackBerry Z30 en un distribuidor Telcel del DF, pese a que radico en Mérida, Yucatán, pues no podía desaprovechar la oferta de su excelente precio y el sistema operativo me enamoró desde su actualización a la versión 10.2. Dado que mi línea principal es con Iusacell, suelo liberar mis equipos apenas los adquiero (generalmente no con Iusacell por costosos y por su limitada oferta).

Comprar un equipo con un operador y liberarlo para usar con otro nunca había supuesto un problema en mi caso, pues conozco varios proveedores que siempre me liberan mis equipos sin problema alguno. Sin embargo, con este equipo me topé con un caso muy peculiar; cinco proveedores distintos no me pudieron proporcionar el código del equipo, alegando que las bases de datos no estaban actualizadas, así que era probable que tuvieran el código dentro de algunas semanas o quizá meses. Yo simplemente no podía esperar tanto.

La respuesta de un último proveedor, no precisamente a mí sino a un conocido, fue lo que rompió el vaso. Aclaro que no sé qué tan real sea esto, pero éste proveedor de códigos de liberación indicaba que ya ningún proveedor estaba ofreciendo códigos de liberación para Telcel México, ¿La razón? Telcel había empezado a cambiar los códigos de bloqueo del fabricante por códigos propios, a los que ellos no tendrían acceso, por lo que sólo Telcel podría liberarlos de ahora en adelante. Claro, esto solo aplicaría para equipos recientes, como el Z30, pero de cualquier forma sería un tormento para muchos usuarios.

¿La solución? Apelar a la vía legal. La realidad es que siempre había preferido pagar que tener que pasar por el servicio a clientes de Telcel, que me mandaran por donde vine, ir a pelear a PROFECO, regresar a atención a clientes y que no sepan en qué idioma les hablo por que no están bien enterados de las leyes. Sin embargo, era la última opción en este caso y tenía que intentar o simplemente deshacerme de mi equipo y comprar uno libre. Ésta última opción hubiera sido viable, pero quería intentar al menos una vez hacer valer las leyes como son.

Usuario vs Telcel: la vía legal

Y bien, ¿Cuál es el problema de la liberación de equipos en prepago con Telcel? Para equipos postpago, ninguna compañía en México está actualmente poniendo trabas para el desbloqueo, siempre y cuando hayan concluido sus contratos, tal como establece la ley. Sin embargo, para el caso de prepago, particularmente Telcel establece que el usuario debe tener 6 meses de antigüedad con la línea desde la activación, o bien, seis meses con el equipo si es cambio de equipo, para que se pueda solicitar la liberación del mismo, ¿Por qué? Seguramente por que es una forma de retener clientes -no me puedo figurar otra razón menos válida-, pero está fuera de lo que marca la ley.

Si nos atenemos a lo que el extracto 4.2.2 de la NOM-184-SCFI-2012 en el Diario Oficial de la Federación, encontraremos que:

“El proveedor debe informar por escrito si el equipo terminal de telecomunicaciones que le proporcione al consumidor se encuentra bloqueado para que sólo pueda ser utilizado en su red y cómo puede ser desbloqueado, sin costo adicional al consumidor, para utilizarse en otras redes una vez que adquiera la propiedad del equipo terminal de telecomunicaciones en cualquier modalidad, como sería por haber concluido el plazo forzoso o por cubrir el costo del equipo terminal de telecomunicaciones.”

Telcel establece en su sitio todos los requisitos que debe cumplir el cliente, en postpago, prepago o plan mixto, para solicitar la liberación de sus equipos, así como el formato a llenar para llegar al CAC con los papeles, entregarlos y que el procedimiento sea sencillo. Siendo así, me dispuse a reunir los requisitos necesarios bajo la ingenua idea de que en el CAC, al mostrarles la NOM, accederían gustosos a la liberación de mi equipo, dejando a un lado su irregular requisito de 6 meses de antigüedad. No pude haber estado más errado.

Acudiendo al Centro de Atención a Clientes de Telcel de Plaza Altabrisa, en Mérida, Yucatán, llegué con un asesor para que me apoyara con la liberación de mi equipo. Gustoso el jóven (era más viejo que yo) revisó los detalles de mi línea en prepago y me explicó que para poder solicitar la liberación tenía que tener 6 meses de antigüedad por que había “una ley” que lo establecía. Entonces le mostré dicha ley (NOM-184-SCFI-2012) desde mi celular y le hice ver que ahí no se establecía ningún periodo de seis meses para que me liberen el equipo. Ante esto, se levantó a buscar un supervisor, regresó con uno y éste me dijo “Sí, los seis meses no están en la NOM, pero así lo dice en los estatutos que nos mandan para poder hacer la liberación, Telcel tiene sus propias reglas comerciales y en esos acuerdos es que está plasmado”

La incoherencia de sus palabras no pudo haber llegado más al fondo de mi ser, la realidad es que la NOM-184-SCFI-2012 es sobre “Prácticas comerciales – Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones”, así que cualquier práctica comercial “interna” de Telcel, o cualquier otra compañía de telefonía en México, se tiene que atener a ésta ley, sin poder establecer requisitos extra que vayan en contra de lo plasmado en la NOM. Sin embargo, sabía que nada podría hacer en el CAC, pues ahí no hallaría a alguien que les pueda dar la orden de ir en contra de sus “estatutos”. Así, agradecí su información, me di la vuelta y preparé mi siguiente movimiento: PROFECO.

Travesía ante PROFECO: el proceso de conciliación

Esta es la primera vez que realizo el proceso llamado “conciliación”, así que primero me asesoré con personal de la PROFECO por vía telefónica, donde me explicaron que el proceso conciliatorio es uno por el que ambas partes (consumidor y proveedor) llegan a un acuerdo para el beneficio de ambas. Esto quiere decir que no es una demanda, sino un proceso de “acuerdo” entre ambas partes. Aclaro también que en el proceso conciliatorio no siempre se llega a un acuerdo.

Por correo ante la PROFECO consulté también sobre mi duda, pues si ellos estuvieran de acuerdo con la interpretación de Telcel sobre la ley seguro no habría nada que yo pudiera hacer, al menos sobre esa vía. Sin embargo, en un periodo de menos de 24 horas me respondieron y, refiriendo a la NOM, me incitaron a iniciar el proceso de conciliación a través de varias opciones, tanto por la vía física (acudiendo a las oficinas de PROFECO de mi ciudad), como por Internet a través de Concilianet, donde me comentaron que el proceso tardaría alrededor de 28 días. 28 días son menos que 6 meses pensé, así que vale la pena intentar.

Tras el registro de usuario en su plataforma -muy sencilla, por cierto- registré mi queja en Concilianet. Los datos que piden son básicamente el proveedor contra quien tienes la queja, el tipo de servicio, el monto que pagaste por él y el monto del reclamo, qué es lo que estás reclamando (en mi caso fue “Negativa a entrega de producto o servicio”, en referencia a que no me quisieron dar el servicio de desbloqueo de equipo), así como una breve descripción de los hechos. Claramente para eso yo ya tendría que haber ido al CAC y que se negaran a hacer mi liberación, sino no habría manera de justificar mi queja.

En otro apartado debía subir la información que sustente mi queja: factura del equipo u hoja de garantía donde aparezca el nombre de la razón social de Telcel (Radio Móvil Dipsa) e Identificación oficial, así de simple. El hecho era comprobar que el equipo estaba a mi nombre, pagado en su totalidad y mi identidad. Los datos se registraron y quedé en espera de respuesta.

Pasadas 48 horas se me informó por correo que mi queja era procedente y se me dio fecha de “audiencia conciliatoria”, la cual sería vía chat en su plataforma Concilianet. Se me dieron la fecha y hora en que se requería mi presencia virtual, así como las advertencias en caso de no presentarme (mi queja sería tomada como desistida y no podría volver a imponer una queja por algo similar). 21 días pasaron antes de la audiencia.

Audiencia conciliatoria

Llegada la fecha de conciliación puntal me presenté en la plataforma virtual y dio inicio el chat para llegar a un acuerdo. La conciliadora (de la PROFECO) nos dio las instrucciones para llevar todo en orden, así como nos exhortó a mantener el respeto. La primera palabra la tuvo el Representante Legal de Telcel, quien tajantemente indicó que no sabía por qué se llevó a proceso conciliatorio una queja que era “claramente improcedente”.

“[…] Es de destacar ante esta H. Autoridad la notoria improcedencia de esta reclamación que por esta vía administrativa se intenta hacer valer en contra de mi poderdante toda vez que las condiciones para desbloqueo se encuentran establecidas en la página electrónica de mi representada y el tramite deberá ser solicitado a través del centro de atención a clientes de mi representada […]“.

Sí, yo también pensé que ese script ya estaba preparado. Sin embargo, ratifiqué mi queja sobre el periodo de seis meses establecido en sus condiciones y que en ningún momento se menciona en la NOM-184-SCFI-2012, pidiendo que se haga una aclaración al respecto. A lo que me respondió:

“De las manifestaciones del consumidor y de la transcripción del apartado 4.2.2 de la citada NOM es de aclarar lo siguiente: dicha NOM-184-SCFI-2012 es clara al establecer que mi poderdante únicamente deberá INFORMAR la forma en que puede ser desbloqueado el equipo sin costo para el consumidor….Esta información se encuentra en el portal de mi poderdante www.telcel.com/desbloqueo…Por lo tanto se acredita el debido cumplimiento a la citada NOM…Ahora bien, de ningún apartado de la misma se desprende que mi poderdante este OBLIGADA a realizar el desbloqueo del equipo”.

Y es aquí donde entendí la parte truculenta de Telcel. La empresa claramente está “entendiendo” la ley como la obligación de “informar” al usuario un “método” para el desbloqueo de su equipo, lo cual es correcto… si dejamos de leer el apartado 4.2.2 a la mitad! “Debes esperar 6 meses para solicitar la liberación del equipo en prepago”, ese es su método. Así que destaqué la otra mitad del apartado.

“Correcto. Sin embargo “para utilizarse en otras redes una vez que adquiera la propiedad del equipo terminal de telecomunicaciones en cualquier modalidad, como sería por haber concluido el plazo forzoso o por cubrir el costo del equipo terminal de telecomunicaciones.” Es decir, Telcel debe informarme cómo liberar el equipo para usarlo en otras redes una vez que yo haya cubierto el costo del mismo. No es lo mismo que me den la información cuando cubra el costo del equipo, a que me den la información para que el equipo esté liberado EN EL MOMENTO en que cubro el costo del equipo y no seis meses después…”

Acto seguido, el representante de Telcel me ofrece una solución a mi queja, ¿Por qué sería?, ¿No que era improcedente desde un principio?

“No obstante lo anterior únicamente por encontrarnos en esta instancia conciliatoria, por atención a esta Autoridad, se propone realizar la solicitud de desbloqueo ante el fabricante […]“

Es importante recalcar que me pedían que mi equipo se enviara directamente con el fabricante, lo cual estrictamente no es necesario, pues lo único que necesitan para la liberación, al menos en el caso de equipos BlackBerry, es un código para poder habilitarlo para su uso en otras compañías, el cual pueden obtener a través del IMEI. Sin embargo, ante la situación conciliatoria yo no podría pedir modificación de esta parte, pues no era competente a mi queja, es decir, no pueden conciliar por cosas por las que no se estaban quejando en un principio, así que tuve que atenerme a estas restricciones, pues al fin y al cabo habían accedido a realizar el desbloqueo.

Todo lo que tenía que hacer ahora era ir de nuevo al CAC Telcel de mi preferencia (previamente tuve que confirmar a cuál y en qué fecha por que eso se plasmó en el Acta de Conciliación), presentando el Acta de conciliación y los requisitos normales para la solicitud de desbloqueo. Al llegar al CAC la señorita que me atendió esta vez no estaba completamente segura de lo que le estaba diciendo, así que pidió apoyo de un supervisor, éste se comunicó a sus oficinas corporativas y ahí le confirmaron que efectivamente ese mismo día debía ir un cliente con un Acta Conciliatoria a tramitar un desbloqueo, así que solo debían recibir la documentación y proceder con normalidad. Me dieron un plazo de alrededor de 7 días para que se comuniquen conmigo para proporcionar el código de liberación y actualmente estoy a la espera de ello. Así de simple debió ser desde el principio.

Punto para el consumidor – cero puntos para Telcel.

Línea final

Aunque tuve éxito en mi reclamación contra Telcel en PROFECO, es triste que ésta compañía de telefonía móvil coloque trabas para el desbloqueo de sus equipos, sobre todo cuando Movistar y Iusacell lo hacen sin hesitar (Bueno, un poco, pero no te hacen esperar 6 meses obligatorios). El proceso hubiera sido mucho más sencillo si Telcel desde un principio se hubiera apegado a la ley, pero tristemente no es así. A mi parecer, es un abuso por parte de la compañía al establecer normas fuera de la ley, aprovecharse de un aparente hueco en la legislación y el desconocimiento de muchos usuarios de los medios para hacer valer sus derechos.

Por otro lado, debo resaltar que el procedimiento con PROFECO fue 100% gratificante. La atención fue muy amena desde el principio, por todas las vías posibles, rápida (dentro de lo que cabe) y certera. Concilianet, su plataforma para interponer quejas por Internet, aunque tiene algunos fallos, es sencilla y proporciona un método rápido para interponer quejas. Me atendieron en un tiempo menor al estimado (21 días contra 28 que eran supuestamente) y aunque tuve que esperar esos 21 días, realmente hacer el procedimiento de interponer la queja y la resolución de la misma solo me tomó alrededor de 2.5 horas; 30 minutos para llenar los datos de la queja y 2 horas de conciliación vía chat.

Desafortunadamente no les puedo asegurar que si interponen una queja por el mismo motivo y los mismo medios vaya a proceder, pues es de pensar que depende de quién revise tus documentos y cómo argumentes tu queja. En general, les recomiendo desde el principio referir a la NOM-184-SCFI-2012 sección 4.2.2, e indicar que sí, aunque Telcel solo debe dar información sobre el desbloqueo del equipo, ésta información debe ser para que el usuario pueda usarlo con otras compañías apenas haya cubierto el costo del mismo; esto quiere decir que aunque Telcel no tiene que liberar directamente tu equipo, tiene que darte una opción inmediata si el equipo ya es de tu propiedad, ya sea que ellos lo hagan o que se inventen un conjuro para liberar el equipo, como sea, tienen que cumplir cabalmente la ley.

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