Usuarios de smartphones exigen claridad al contratar paquetes con operadores telefónicos
A todos los usuarios de planes de pospago les ha pasado que a veces los contratos y paquetes adquiridos con los proveedores de servicio para telefonía móvil nos producen enojos por cláusulas que cambian o que no están claros ni en la letra chiquita lo cual no debe ser. Eso es precisamente lo que publicó el reporte hecho por Nokia llamado Estudio Global de Adquisición y Retención de Clientes 2016.
Se encontró entre los resultados que a medida que mejora la calidad de la redes móviles, los suscriptores prestan más importancia a la claridad en los contratos, la atención a clientes y al valor agregado ofrecido. Las tres principales razones por las cuales los usuarios seleccionan un operador son precio (45%), cobertura (26%) y estar en el mismo operador que mi familia/amigos (22%).
Aunque el precio sigue siendo el factor más importante cuando se refiere a adquisición y retención de clientes, el estudio concluye que la claridad en los planes de llamadas y las estructuras tarifarias es ahora 14% más importante de lo que fue en 2014 para los encuestados.
Existe confusión en los encuestados debido a los diferentes paquetes además de que los encuestados preferirían términos y condiciones más claras. Los suscriptores móviles alrededor del mundo, particularmente en mercados maduros, quieren más transparencia en lo referente a los términos del contrato, a estructuras tarifarias y a tarifas de datos.
Los encuestados aprecian cada día más la atención a clientes, que tiene un 60% más impacto sobre su lealtad que lo que representaba en 2014. Los encuestados declaran que una mejor atención, la capacidad de autoservicio (efectuar cambios / trámites en línea) y un efectivo manejo de las quejas están siendo cada vez más importantes para ellos. Ahora la atención a clientes está a la par con la calidad de la red como factores decisivos para permanecer con un proveedor móvil. Las redes están mejorando en mercados maduros, pero aún hay trabajo por hacer en mercados en transición.
La preocupación por la seguridad móvil está en aumento: 90% de los clientes en mercados maduros y 94% en los mercados en transición. Globalmente, 47% de los encuestados cambiaría de operador si sufriera una violación de su seguridad, esto representa un incremento de siete puntos porcentuales en comparación con 2014.
Las expectativas de los clientes por el Internet de las Cosas están creciendo. Al 56% de los encuestados de mercados maduros, y al 82% de mercados en transición, les gustaría poder controlar al menos un dispositivo mediante su teléfono celular o su tableta.
El estudio en su versión 2016 analizó cuatro aspectos clave de la retención de clientes: costos y facturación, calidad de la red, atención a clientes y portafolio de dispositivos y servicios.
Se encuestaron a más de 20,000 usuarios de teléfonos móviles en mercados maduros y en transición. Los mercados maduros incluyeron a Canadá, Francia, Alemania, Italia, Arabia Saudita, Japón, Rusia, España, Reino Unido y Estados Unidos. Los mercados en transición incluyen a México, Brasil, Turquía y Sudáfrica.
