Cuando las operadoras realizan cambios sin previo aviso

En nuestro país contamos con una gran brecha dentro del tema de los contratos y servicios en internet móvil para equipos celulares inteligentes, si bien se trata de algo ya muy común, muchos de los usuarios dentro del México no conocen, o no se han preocupado por entender o saber, que hay en las letras pequeñas del contrato que firmamos con la operadora a plazos forzoso, algo que a muchos usuarios llega a ser perjudicial aun teniendo la posibilidad de contratar un servicio sencillo de solo internet.

Por lo general el usuario se encuentra completamente indefenso ante la operadora en el momento de firmar su contrato, y es que dentro de las cláusulas siempre se encuentran detalles explicados de otra manera que pueden llegar a perjudicar a quienes contratan el servicio en un plazo exacto. Para ser más exactos hay 4 puntos dentro de los cuales los usuarios pueden quedar a merced de la empresa:

• Cambio en la tarifa
• Alta en servicios sin consentimiento del cliente
• Cobro de llamadas no realizadas
• Falta de cumplimiento de alguno de los compromisos pactados

Estos son los principales problemas con lo que uno se puede encontrar, comenzando con el detalle de la tarifa del servicio, que es el poder hacer ajustes dentro de los precios de un paquete determinado en busca de favorecer a ciertos servicios de la compañía, esto podría ser el tener bajo contrato un servicio de solo internet por $300 y que de repente se eleve hasta los $500, esto se ha dado con el paso del tiempo dentro de las compañías mexicanas, y es que con cada año nos encontramos subidas en las tarifas que anteriormente eran más accesibles al público y que en términos más directos e inesperados también caen dentro de los contratos más antiguos, de hecho para hace poco más de un año, un integrante del Staff se encontró con el problema de la renovación de su plan, el cual había caído en un precio mucho mayor disfrazándolo con un nombre diferente.

En si se trataba de las mismas características de su plan vigente, pero debido a cambios de la empresa este paso a cambiar de nombre y precio, dejando la estructura del plan “anterior” en una escuadra de servicios reducidos que nada tenían que ver con lo contratado en un principio. Esto obliga a muchos usuarios a cambiar de tarifa en busca de mantener los “privilegios” obtenidos desde un principio, aunque se trate de algo poco justificado.

En el Reino Unido son conscientes de este problema y el regulador de telcos Ofcom lo está estudiando y ha abierto una consulta pública para que cualquier interesado opine sobre el tema. Los datos de la encuesta que realizó Ofcom señalan que un 25% de los usuarios no es consciente de las “potenciales subidas de precios” que puede haber en un contrato; mientras que solo un 16% decidió quejarse de esta subida de precios.

Para atajar el problema de las subidas de precios inesperadas, el regulador británico plantea a debate 4 posibles opciones:

• No modificar nada y mantener el status quo
• Exigir más transparencia a los operadores sobre las condiciones para cambiar los precios
• Que los usuarios deban dar su consentimiento explícito para mantener el contrato cuando haya un cambio en las tarifas
• Que los usuarios puedan rescindir el contrato y marcharse a otro operador sin tener ningún tipo de penalización, haya acabado o no la permanencia

Esto se ha estructurado de una manera en pro de los derechos de los consumidores por recibir un servicio mucho mejor, y sobretodo que las compañías se comprometan a mejorar los detalle que pudiesen generarse durante el lapso , sin embargo esto solo se limita dentro de la región británica, pero puede plantearse para servicios como los que México, siendo nuestro país uno de los que tiene los precios más excesivos en cuanto a servicios de internet, sea móvil o fijo dentro de todas las opciones disponibles.

Otro país donde encontramos problemas con los contratos de las operadores es en España, donde siempre escuchamos detalles servicios deficientes, o servicios que trabajan bien, pero a un costo muy elevado, además de los típicos cargos extras no acordados, para esto las condiciones de los contratos con los operadores de telcos aparecen recogidas en la “Carta de Derechos de los usuarios de comunicaciones electrónicas“, en su Art 9, Modificaciones contractuales:

• Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato.
• El usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato en los supuestos previstos en el apartado anterior.
• Los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

Los usuarios tenemos el derecho de reclamar ante ciertos cambios dentro de los servicios pactados, siempre y cuando no se encuentre dentro del contrato alguna cláusula que proteja al proveedor ante posibles quejas y sobretodo que lo libere de cualquier culpabilidad ante cambios de precios o modificaciones dentro de los servicios ofrecidos en ciertos planes, los casos más comunes es cuando contratamos un plan con internet ilimitado, cuando en realidad se trata de un límite de 3GB de navegación que después de ese rango de datos quedará reducido, en velocidad, a apenas 128Kbps, sin duda uno podría decir que tenemos navegación ilimitada y que no se cumple el contrato, aunque en cierto modo de observación si se cumple, ya que dentro de los planes de marketing de estos planes no se establece el límite de datos, cuando en otros si, además de que simplemente nos veremos reducidos en velocidad más no en cantidad.

Hay que estar siempre pendientes de los cambios que pudiesen realizarse dentro de la compañía a la que hemos decidido contratar para nuestros servicios de internet móvil, más que nada tratar de conseguir una copia del contrato establecido para la alta de servicios como planes de datos con servicios de telefonía, quizá lo más adecuado sea la lectura de este en el momento de recibirle a manos del asesor para aclarar cualquier duda en el momento, si lo que queremos es aligerar el proceso entonces simplemente podríamos hacer la petición de este o buscar las declaraciones de servicios de la empresa o de las reglamentaciones hechas por parte de la autoridad reguladora ante los operadores de nuestro país, aunque también es posible encontrarlos por internet.

Si nos vemos adentrados en uno de estos casos de servicio poco fiable o cambios repentinos que no se encuentran dentro del contrato siempre es necesario que nos dirijamos hacia nuestra compañía, haciéndoles saber de la inconformidad por medio de un correo, mail, fax o alguna otra manera, para que quede registro, después simplemente, en caso de no obtener respuesta eficiente, tendremos que pasar a la autoridad reglamentaria, que en caso de México sería la PROFECO, en busca de apoyo y resolución pronta del problema.

Los detalles dentro de los servicios de internet móvil siempre son algo que escuchamos todos los días, pero un usuario conocedor es un usuario precavido, y sobretodo  alguien que no se verá dentro de problemas tan grandes en busca de un servicio digno y reglamentario por parte de la operadora de telefonía móvil con la que tenemos contrato fijado.

Link | Prestación de Servicios Telcel (2002) | Términos y condiciones de Uso

Link | Prestación de Servicios Pegaso PCS/Movistar (2005)