La interacción con los clientes: un reto clave para el éxito

¿Qué medidas y actuaciones pueden derivar en una mejora de la percepción que los clientes tienen de una empresa dada? Es imprescindible darse cuenta de que ya no es solo el producto lo que determina el éxito a largo plazo de una marca, por excelente que este sea. Siempre que exista un cierto grado de competencia, hay que estar preparado para asumir los costes de perder presencia en el mercado y luchar por ofrecer a los clientes una experiencia mejor que dé como resultado la fidelización. El monopolio, en una economía global como la de hoy, es casi imposible. La información se expande y los modelos de negocio pueden ser literalmente copiados al pie de la letra. De ahí que sea necesario destacar y no perder nunca la noción de mejora.

Uno de los factores que puede salvar una empresa es la analítica de clientes. Para que los números de satisfacción en interacciones con el centro de contactos sean positivos es imprescindible crear una “voz del cliente”. ¿Qué significa esto? Algo tan sencillo como tener la disposición de escuchar las opiniones y preocupaciones preponderantes de la clientela, llevando directamente un registro de las tendencias a la hora de realizar consultas, comunicar quejas, solicitar la solución de problemas, etc. Por medio del estudio de estos datos a través de un software específico se da forma a un integrante esencial del trabajo diario de la empresa: el cliente.

Asimismo, es crucial saber señalar aquellos apartados de mayor dificultad de optimización, que requieren una atención casi constante por parte de la dirección de una empresa. Se trata de aspectos como el compromiso del personal o la satisfacción de los clientes, dos pilares básicos que marcarán el devenir positivo o negativo de la consecución de objetivos. El compromiso del personal se debe estudiar por medio del análisis de datos directos extraídos de las interacciones, promoviendo actitudes positivas en términos de solución de problemas, trato con los clientes, etc. La satisfacción de los clientes se puede estudiar a través de los datos de éxito o fracaso de campañas publicitarias, los números de clientes fidelizados, las encuestas de valoración de la atención recibida, etc.

Hoy en día es casi obligatorio para cualquier negocio que quiera tomarse en serio todos estos aspectos el contar con el asesoramiento y el software específico de una empresa de servicios de centro de contactos, que sepa gestionar de manera positiva la experiencia del cliente. Y ello es así porque la tecnología de centro de contactos es ya muy avanzada, depende de procesos de análisis complejos y no se puede tomar a la ligera, ignorando el posible agujero de pérdidas que está mermando la productividad de la empresa. Se trata de identificar los diversos canales de interacción (voz, correo electrónico, chat, redes sociales, sms), contar con una base de datos de control en tiempo real e hitos históricos, y automatizar el empleo del recurso más apropiado en cuanto se inicia la conversación con el cliente. El resultado: una plataforma estable que es sinónimo de beneficios.