El Centro de Soporte y Garantía de pa1mOne
Sobre el Call Center
* Hay dos en américa: En Argentina y en Brasil.
* El Callcenter de Brasil, atiende exclusivamente Brasil, y el idioma utilizado es el Portugues
* El CallCenter de Argentina está formado por agentes bilingües
* Entre ambos Centros de Atención cuentan con 120 agentes, que laboran un total de 16 horas diarias, divididas en dos turnos de 8 horas.
* Los horarios de atención son en hora local: 07:00 a 19:00 horas de Lunes a Viernes, y de 07:00 a 13:00 horas los sábados.
* Mensualmente reciben un promedio de 12 mil correos electrónicos, 50% de los cuales provienen de Brasil.
* Al mes reciben 35 mil llamadas de soporte.
* Lunes y Martes son los días de mas llamadas.
* 80% de las llamadas son para Soporte
* 20% de las llamadas son para reparo
* Del 80% de las llamadas de soporte, un 80% se resuelve por teléfono.
* A todas las llamadas se les asigna un SR (Server Request) que acompaña a cada caso hasta su resolución.
* Para poder dar un servicio eficiente, utilizan un programa CRM ( Customer Relationship Management ) llamado Siebel , mismo que permite reconocer por el SR o el número de serie.
* El Call Center es solo para el Cliente Final
*Si el problema o consulta no se resuelve, el SR (Server Request) que se le asignó se convierte en un SRO (Server Request Order).
*El promedio de duración en las llamadas al call center es de 7 a 8 minutos, en el caso de las llamadas originadas en México el promedio es de 9 a 10 minutos.
* Contrario a las “leyendas urbanas”, el Hard Reset nunca es la primera solución que ofrecen.
* Fabio De Moraes se encarga de supervisar la correcta elección de los agentes. Quienes antes de ser contratados deben cubrir muchos requisitos.
* El Soporte solamente incluye Hardware y Software, no dan soporte respecto a las configuraciones de los carriers en el caso de los smartphones.
Centros de Reparaciones
Hay dos en América:
Sao Paulo, Brasil – Atiende Brasil, Chile y Argentina.
Reynosa, Tamaulipas (México) – Atiende ROLA (Rest Of Latin America)
Los Centros de Reparaciones están manejados por Celéstica, que es un outsourcing.
Los Centros de Reparaciones se comunica cada 30 minutos con el Siebel, para mantener una información actualizada de todos los casos.
El Centro de Reparaciones de Reynosa desde el pasado 4 de abril suple al que se encontraba en Apodaca, México. Es cuatro veces mas grande.
Tiene una capacidad de reparar 25 mil pdas al día, proveniente de Canada, Estados Unidos y Latinoamérica.
Los equipos permanecen en el Centro de Reparación un máximo de 24 horas.
El revisar y arreglar el equipo dura 30 minutos. En el Centro de Apodaca el tiempo era de una hora.
En Reynosa utilizan un equipo al que han denominado “Super tool” que permite revisar y reparar un equipo en la mitad del tiempo acostumbrado.
Soporte y Servicio en México
En México el encargado es Alejandro Fridman.
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